為業(yè)主辦理入住服務(wù)

①驗明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

③發(fā)放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

④收取費用：物業(yè)管理費。

⑤房屋驗收及整改：

維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認；

質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作；

維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；

驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認。

⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5º，電表不超過20º；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

業(yè)主裝修接待

（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

（4）收費：裝修垃圾清運費。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準書。

（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。

前臺操作

熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。

一、接待業(yè)主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

(1)有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

(2)溝通性投訴：

求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。

咨詢型：業(yè)主(住戶)有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。

發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

溝通性投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。

處理投訴的程序：①做好投訴記錄;②準確判斷投訴的性質(zhì);③準確判斷投訴事件的負責(zé)部門;④帶上負責(zé)部門的主管到現(xiàn)場了解情況;⑤由負責(zé)部門主管為主要處理問題的中心人物;⑥回訪。

處理溝通性投訴的程序：①做好投訴記錄;②確認對方的身份;③查看投訴者的繳費情況;④通知相關(guān)部門去處理或給予解答;⑤回訪。

二、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料：(1)將舊文件歸類存檔;(2)更新業(yè)主(住戶)的資料;(3)管理各種合同文件;(4)負責(zé)打印和存檔。

三、接聽電話，接聽電話的程序：①報出己方的地址( 大廈管理處);②問清楚對方的身份;③聽清對方表達的內(nèi)容;④做好記錄;⑤向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問題，不能當(dāng)場解答的，留下對方的聯(lián)系方式;⑥掛電話后找相關(guān)部門解決;⑦回訪。

四、開放行條，開放行條的程序：①需要對方出示相關(guān)證件(身份證);②查詢對方繳費情況;③確定對方需要放行的物品;④確認對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認是否放行。

五、接待來訪：①問明來意;②確認對方的身份;③通報相關(guān)部門;④引領(lǐng)來訪人員到接待區(qū)坐定;⑤送上茶水。

六、工程出單：①出單;②通知工程部;③簽領(lǐng);④跟進;⑤回訪。

七、前臺工作的注意事項：(1)注意穿著整潔;(2)保持前臺整齊干凈;(3)熟練操作辦公設(shè)備;(4)非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和復(fù)印機等辦公設(shè)備;(5)注意節(jié)約用紙和節(jié)能;(6)注意言談舉止。

監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門的工作

一、保安部：(1)檢查保安的穿戴是否規(guī)范;(2)檢查各個崗位是否正常;(3)督促不自覺的員工;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找隊長處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)跟進檢查。

二、工程部：(1)督促員工及時處理工程維修;(2)工程跟進;(3)回訪;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)跟進。

三、清潔部：(1)檢查樓宇的衛(wèi)生情況;(2)監(jiān)督清潔部的保潔進程;(3)督促清潔部及時處理衛(wèi)生事件;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;(5)跟進檢查。

四、綠化：(1)跟進綠化的種植進程;(2)監(jiān)督綠化的養(yǎng)護情況;(3)發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時處理;(4)跟進。

日常巡查

樓宇的日常巡查工作：(1)衛(wèi)生情況;(2)檢查公共設(shè)備設(shè)施;(3)檢查公告欄;(4)檢查保安部巡邏情況表和記事本(5)發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時處理;(6)跟進檢查。

廣告位、倉庫管理

對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招租。

一、廣告招租：(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)廣告管理;(4)催收廣告租金。

二、倉庫招租：(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)倉庫管理;(4)催收倉庫租金。

三、場地使用招租：(1)協(xié)商;(2)簽約(同時繳納場地管理費);(3)監(jiān)督和管理場地的使用情況。

物業(yè)服務(wù)費管理

催收管理費，提意見是業(yè)主(住戶)的權(quán)利，繳納管理費是業(yè)主(住戶)的義務(wù);業(yè)主(住戶)可以放棄權(quán)利，卻不得不履行繳納管理費的義務(wù)。催收管理費分上門催收和電話催收兩種方式：

一、上門催收：①表明自己的身份和來意;②若業(yè)主(住戶)對管理處有什么疑問，可以現(xiàn)場給予解答，無法解答的問題，留下業(yè)主(住戶)的聯(lián)系方式(不能做任何的承諾);③做好催收管理費的記錄;④跟進業(yè)主(住戶)繳納管理的情況。

二、電話催收：①表明自己的身份;②確認對方的身份;③表明打電話的意圖;④與業(yè)主(住戶)約好繳納管理費的時間;⑤做好記錄;⑥跟進業(yè)主(住戶)繳納管理費的情況。

走回訪

（1）對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪�；卦L可上門或電話回訪�；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

（4）將走回訪記錄詳細記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。

（5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。

社區(qū)文化活動

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。

（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。

（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。

（5）現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。

（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準備所需資源。

（7）備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

便民服務(wù)、委托服務(wù)

1、將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。

2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。